Sipariş karşılama; siparişleri alma, hazırlama ve müşterilere teslim etme sürecini ifade eder. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli aktiviteler içerir:
- Müşteri siparişlerinin alınması ve işlenmesi: Bu, siparişin eksiksiz ve doğru olduğunun kontrolü ve siparişin hazırlanmak üzere sisteme girilmesini içerir.
- Toplama ve paketleme: Bir sipariş işlendikten sonra, teslimat için uygun ürünlerin toplanması ve paketlenmesi gerekir.
- Kargo ve teslimat: Sipariş, daha sonra üçüncü taraf bir kargo şirketi kullanmayı veya siparişi doğrudan teslim etmeyi de içerebilecek, önceden kararlaştırılmış olan teslimat yöntemiyle müşteriye sevk edilir.
- Takip ve iadeler: Sipariş karşılama süreci, kargo takibi ve müşteri tarafından talep edilen iadelerin veya değişimlerin elleçlenmesini de içerebilir.
Genel olarak, sipariş karşılama, ürünlerin müşterilere zamanında ve verimli bir şekilde teslim edilmesinde kilit bir rol oynadığı için müşteri deneyiminin kritik bir parçasıdır.
Sipariş karşılamanın hedefi; doğru ürünü, doğru müşteriye, mümkün olan en hızlı ve en uygun maliyetli şekilde ulaştırmak olup, bu hedef göz önünde bulundurulduğunda, hız ve verimlilik en önemli öncelik haline gelir.
Doğru Sipariş Toplama Sürecini Seçin – İşletmenizin niteliğine bağlı olarak kullanabileceğiniz birkaç farklı sipariş toplama yöntemi vardır. Operasyonunuzun büyüklüğünü ve ölçeğini değerlendirerek işletmeniz için hangisinin doğru olduğunu belirlemek size kalmış.
Stok Görünürlüğünü Artırın – Birden fazla kanalda satış yapıyorsanız, stok seviyelerinin daha şeffaf olmasının faydasını sipariş karşılama sürecinde görürsünüz. Stok seviyelerinde ne kadar fazla görünürlüğe sahip olursanız, stok eksikliği ve/veya fazla stoktan kaçınma olasılığınız o kadar artar.
Sipariş Yönetimini İyileştirin – Depo yönetim sisteminiz aracılığıyla siparişlerin durumunu gerçek zamanlı olarak bilmek ve iletmek, dağıtım ağınızın süreci takip etmesine, sevkiyat darboğazlarının belirlenmesine ve siparişleri geldiğinde müşterilerin bilgilendirilmesine olanak tanır.
Depo Konumuna Önem Verin – Yalnızca depolama, sipariş toplama ve dağıtım gereksinimlerinizi karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda müşteri pazarınıza yakın bulunan depoları ve sipariş karşılama sağlayıcılarını seçtiğinizden emin olun.
Sipariş karşılama, marka oluşturma trendlerinde önemli bir rol oynamaktadır.
Geleneksel bir alışverişin aksine, çevrimiçi ortamda yapılan alışveriş ve ürünlerin teslim alınması birbirinden ayrılır. Bunun kendine has avantajları vardır ve ürünler merkezi olarak depolanabildiği için aracılara gerek kalmaz.
Müşterinin yakınındaki mağaza alanına ve dolayısıyla pahalı kiralara artık yer yoktur. Ancak müşteri deneyimi kavramı içinde yer alan, doğru siparişin doğru zamanda doğru şekilde ve zamanında teslim edilmesi gerekliliği, lojistiği, çevrimiçi ticarette önemli hale getirmektedir. Müşteri, ürünün satın alındıktan ve ödeme gerçekleştirildikten sonra en uygun maliyet ve sürede teslim edilmesini ve iade kolaylığını ister.
Sipariş Karşılama Süreçleri
- Sipariş depoya iletildiğinde (F.1.1),
- Seçilen sipariş içeriğindeki ürünler bir veya daha fazla toplama emri halinde birleştirilir ve depolama alanlarından toplanır (F.1.2).
- Çeşitli siparişlerdeki ürünler, toplama sürelerini optimize etmek amacıyla tek bir toplama siparişinde birleştirilebilir. Paketleme sürecinde (F.1.3)
- Bir siparişin içeriğinde bulunan tüm ürünler birleştirilir ve bir veya daha fazla gönderi halinde paketlenir. Buna ek olarak, genellikle broşürler ve kuponlar gibi promosyon ekleri, her durumda fatura ve bazı durumlarda iade etiketi bulunur (bkz. D.2.1 ve D.2.2).
- Bir sonraki adımda ve gönderimin ilk alt süreci olarak, sevk edilecek gönderilerin taşıyıcısı belirlenir (D.1.1)
- ve etiket basımı yapılır (D.1.2)
- Taşıyıcı seçimi ve etiket basımı depoda gerçekleştirilmesine ve çoğunlukla paketleme sürecine dahil olmasına rağmen, bunlar zaten teslimat sürecinin bir parçasıdır. Daha sonra, etiketlenen gönderiler taşıyıcıya teslim edilir (D.1.3)
- ve taşıyıcı ağında aktarma merkezine transfer edilir (D.1.4)
- Gönderiler daha sonra gönderi bilgilerine ve varış posta koduna göre sıralanır (D.1.5)
- Gerektiğinde, gönderinin göndericinin besleme merkezinden alıcının varış bölgesindeki dağıtım merkezine taşındığı bir ara taşıma gerçekleştirilir (D.1.4)
- Gönderi, varış bölgesindeki dağıtım merkezinden başlayarak son adım teslimat sürecine girer (D.1.6)
- ve teslimatı yapılır (D.1.7)
- böylece teslimat süreci tamamlanır. Alıcı, sipariş ürünlerini iade etmek isterse iade süreci başlatılır. Bu, taşıyıcı seçimi (D.2.1)
- ve etiket yazdırma (D.2.2)
- ile başlar. Adım F.1.3'te iade etiketi eklenmediği ve dolayısıyla geçerliliğini yitirdiği durumda, taşıyıcı seçimi ve etiket baskısı genellikle müşteri hizmetleriyle iletişime geçilerek veya bir portal aracılığıyla self servis yoluyla gerçekleştirilir. Bir sonraki adım, ya taşıyıcı tarafından teslim alma ya da müşteri tarafından belirlenmiş bir teslimat noktasına bırakmaktır (D.2.3)
- Her iki durumda da bu, ürünlerin taşıyıcı deposunda toplanmasına yol açar (D.2.4)
- Sevk edilen gönderideki süreçlere benzer şekilde, gönderi taşıyıcı ağ üzerinden yönlendirilir ve son olarak iade adresine teslim edilir (D.2.5, D.2.6, D.2.7)
- Bir sonraki adım, iadelerin alınması (F.2.1)
- ve malların tekrar depoya mı koyulacağına veya imha edilmesinin (F.2.3)
- gerekip gerekmediğine karar vermek amacıyla doğru malların zamanında ve doğru kalitede iade edilip edilmediğinin kontrolünün yapılmasıdır (F.2.2)
- Bu son adımla, siparişin karşılama tamamlanır ve normal olarak müşteriye ödediği satın alma fiyatı geri ödenir.